建行济南港兴支行：温暖服务，化解矛盾

近日，建行济南港兴支行上演了一场 “化危机为满意” 的服务佳话。一对中年夫妇匆匆来到柜台，要求立即提取10万元现金，柜员操作时发现该笔资金刚转入账户且未提前预约，出于执行反诈规定和保障客户资金安全的职责，柜员礼貌询问却引发客户强烈不满。

面对客户的不耐烦与激动情绪，尤其是在告知超过5万元大额现金支取需提前预约后，客户情绪失控、现场高声喧哗，严重影响营业厅秩序。但网点员工并未生硬拒绝，而是从客户异常焦急的状态中判断，这笔钱可能关乎重大急事。团队迅速协作，大堂经理将客户引导至安静区域耐心安抚、表达理解，另一部分员工则以温和坚定的态度，深入了解资金真实用途。

经过耐心沟通，客户终于道出实情：因诉讼失败，需当日向原告支付10万元赔偿款，担心延误引发更严重法律后果，才方寸大乱。了解核心诉求后，银行工作人员意识到客户本质需求是 “完成支付”，而非 “提取现金”，随即提出直接转账至原告账户的解决方案，并解释转账不仅能即时到账、确保不延误，还能形成清晰支付记录，作为履行法律义务的有力证据，对双方都更稳妥。

在工作人员多次诚恳劝解下，客户态度松动，最终接受转账方案并顺利办妥业务。事后，客户夫妇为先前的不理智态度深感愧疚，连连向网点员工道歉致谢。此次事件，建行济南港兴支行既坚守合规底线，又践行 “以客户为中心” 的服务理念，用智慧与温情化解矛盾，将潜在服务危机转变为赢得客户认可的机会，充分展现了卓越的服务水准与人文关怀。